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小i机器人助力运输类国企客服中心智能升级

项目背景

某运输类国企是中国特大型运输企业，所经营区域范围内工农业生产发达，内外贸易兴旺，人口稠密，旅游资源丰富，是全国客货运输最繁忙的企业。

近年来随着该国企咨询量逐步攀升、服务要求不断升级，该国企客服中心（以下简称 国企客服 ）面临着咨询问题高度集中、咨询服务力量严重不6．冲击头尺寸:ф12.7mmф25.4mm足、咨询需求无法及时响应等问题。

面对以上问题，小i机器人依托该国企客服服务资源，结合自身强大的人机交互和认知计算处理能力，为其制定了以下解决方案：

项目方案

提供、APP渠道智能机器人

智能机器人可提供7*24小时全天候服务，自动回复用户80%左右的常见问题，有效降低客服人员的压力，补充原先人工坐席7:00~23:00外时间段的咨询。

机器人

机器人由由第三方平台实现，小i机器人提供接口供平台进行调用。用户关注该公众账号后，打开对话窗口，即可与智能机器人进行互动对话，获取相关服务。机器人工用前润滑作流程如下：

APP机器人

APP渠道交互页面由APP开发方实现，小i机器人提供接口供APP前端平台进行调用。用户登陆需要操作人员对装备进行仔细的除尘、清洁APP页面后，点击问答板块，即可与智能机器人进行互动对话，获取相关服务。APP机器人工作流程如下：

整合业务数据

统计分析管理包括访问数据统计（时间和维度的统计）、服务日志统计（服务相关日志明细，通过明细进行的统计分析，同时给出相关报表和统计图）、知识点排名统计、未匹配问题统计等，辅助客服人员对外服务。

访问数据统计主要按照时间和维度对数据进行统计和分析，便于操冷面机作员更好的维护、管理和即时了解机器人回复用户问题的成功率。

本课题触及到的关键技术未见文献报导

俱乐部服务日志主要针对用户提出问题中需要启用的服务进行统计与分析，便于运营人员对使用率较高的服务进行进一步的完善与修整，从而提高机器人回复用户问题的成功率。

知识点排名统计主要对出现次数最多的用户提问进行统计。针对用户提出问题中需要启用的服务进行统计与分析，根据统计得出的数据，操作人员可以更好的维护和分析数据。

未匹配问题统计主要统计机器人默认回复的问题。操作人员可以根据时间段统计得出的数据，即时处理这些问题。

建立标准化知识库

通过梳理该国企客服的政策、常见问题，整理出一个标准的知识库。通过标准化、规范化、系统化的知识库建设，最大限度消除不确定因素，使客服服务质量得到有效控制和提高。

客服人员经过专业培训之后，可登陆坐席知识库系统进行车辆停运状态、正晚点信息、车辆信息等相关信息查询。还可输入用户问题，系统会推荐该问题的答案，并搜索出相关的问题及答案，提高客服人员解答用户问题的效率。

领域本体知识库

特殊用途知识库

领域语言知识库

用途语言知识库

项目成效

整个项目依托该国企客服现有服务资源，结合大数据、人工智能等新一代技术，融合、APP等沟通服务渠道，通过后台统一的知识库管理，将现有 自助+人工 转变为 智能+自助 为主的智能咨询服务模式，以AI的力量助力客户咨询的智能化、拟人化和便捷化，实现客服中心智能升级，最终提升该国企客服咨询服务水平。