媒体浅析定制家具的差错失误-【新闻】

定制家具的崛起让室内装饰设计整体划一，家具的量身定制让材料更加健康环保、空间得到更加合理化利用、更加贴近使用者对家具的个性化追求，家具的定制化已经成为一种趋势，是新时代家居装修的宠儿!定制家具的消费群体的要求高，远远不满足于普通的成品家具和木工现场制作的家具的标准，这就对行业提出了更高标准的要求。

定制家具的崛起让室内装饰设计整体划一，家具的量身定制让材料更加健康环保、空间得到更加合理化利用、更加贴近使用者对家具的个性化追求，家具的定制化已经成为一种趋势，是新时代家居装修的宠儿!定制家具的消费群体的要求高，远远不满足于普通的成品家具和木工现场制作的家具的标准，这就对行业提出了更高标准的要求。

然而，定制家具选购服务从链特别长，个性定制的产品本身多样化，行业发展迅猛导致各类人才缺乏，这些都是差错的根源。在产品及服务实现过程中，任何一个环节出错都会导致客户的不满意，消费者对一次性安装合格率的追求无疑成为了行业一时半会儿难以逾越的“高地”，一些经常出现差错的环节如“拦路虎”，一个又一个影响着客户满意度。据笔者从定制衣柜十大品牌伊特莱衣柜了解到，定制家具具有量身定做、个性化、多样性的特点，为消费者提供的均是独有的个性产品，所以在部分环节多少会有些误差，具体如下：

产品设计销售沟通环节：客户意愿不能得到满足容易埋下不满意的种子。其一：样板的陈列，展厅样板陈列只是一个展示，客户居家环节与展厅完全不同，展厅的布局、光线、配饰与实际不一样，客户在观摩样板时，希望自家的柜体安装后效果能和展厅一样，心目中的期望值很高，因此在设计环节若与设计师的沟通不足的话,容易导致设计效果和实物效果的产生巨大反差，设计的效果与实物效果难以一致，这就给不满意埋下了种子;其二：每一个设计师的基础水平及领悟能力平参差不齐，在设计布局、功能搭配上难以达到客户的期望是不满意的另一颗种子;其三：大部分定制企业的设计师大都只能提供的平面CAD图，但对于客户来说，总是没有按照自家房子的具体数据来设计，同时，客户之间也存在一定的审美差距。部分设计师的解释也是一知半解，导致实物并非客户所愿，这也是一颗不满意的种子。

客户居室实际测量环节：测量师对环境的测量疏忽大意导致不满意。毛胚房的测量只能做产品的初步设计，装修后的实际尺寸才是定制家具所关注的，但往往在定制家具切入设计环节时，还在装修施工，而且装修在现场时经常改动的，很多尺寸与最后安装前的尺寸是有很多出入的，因此测量环节尤其关键，牵涉到的范围广泛，如天花的吊顶，灯饰，横梁，顶线，立柱，窗帘盒，开光插座，踢脚线，门洞，窗户，瓷砖或地板的尺寸，空间的布局，天花与墙面的的平整度，地面的平整度，装修施工与图纸的误差，装修完工后是否有核实尺寸，测量时是否按标准正确测量，测量的数据记录是否准确，测量过程是否与客户进行过详细沟通，产品运输的环境如何(可否上去一些大件半成品)，安装的环境如何……每一个环节因定做的产品不一样需要考虑的因素也就有所不同，但任何一个疏忽都会造成严重的后果。

订单设计后客户确认环节：如何用专业的技术将客户意愿准确表达到生产订单的图纸上，是考验下单人员水平的。基材、面材、品名、部件名称及型号、五金配件及辅材，任何一个在定制家具上的一个部件，都要一一确认，设计师或销售人员如何通透地将图纸所示内容(含标准及专业)讲解给客户，并与客户的意愿达成一致，任何一个问题没有解释清楚都会导致不满意的客户情绪，订单包含的巨大信息量，其中任意一个关键信息沟通不到位，其结果就与初衷相聚甚远，差错也就伴随而来。

专卖店销售与工厂客服对接环节：专卖店人员专业素养与工厂生产对接人员素养不匹配，在订单信息、交期等方面难以百分百达成一致，大多数公司的下单模式还是依靠传真、QQ传递订单信息，软件对接的还是少数，即使是软件对接也会因为不熟悉导致信息更改，生产收到的信息与原始信息由误差，差错就在所难免了;

订单工艺分解环节：订单分解常规来讲有两种，一种是人工拆单，即对订单信息进行分解，由CAD图纸分解为一个一个基本的板件或五金，然后到车间及仓库做相关生产及储备，因人员专业水平及情绪影响，差错率极高，通常需要试装来把关，大量的订单试装浪费场地，增加人工，在发展的初期尚可，一旦规模化就难以继续;再加上人为因素是最难把控的，遇到一些特殊设计或非常见产品差错就更大了;另一种是软件拆单，即通过已经编辑好的程序自动识别图纸信息，用信息化的技术识别订单，速度快、准确度高，虽然不需要试装把关，但前期的工艺研发水平影响软件的拆单质量，同时软件也出现漏洞，需要及时发觉，否者后果严重。

订单生产工序环节：生产计划管理，物料的匹配度，安全库存管理，生产负荷，人员动态，机器设备误差，工序管理，流程的顺畅度，每个环节里都暗藏“杀机”，稍微不留神，得重新来过，一方面人为的因素很多，把控起来难度大，另一方面定制的产品花样百出，即使是经验丰富的生产管理者面临的新问题层出不穷，难以把控到百分百，任意一个工序出现失误，都将导致结果差错。一旦道了旺季，就更容易出错，不出错才是奇迹。近些年虽然都用自动化设备+软件来做柔性生产线，但由于工艺技术的不成熟，高投入、高精度的设备大多数员工不能掌握其要领，因此常常会出现一些误差。近2年定制衣柜行业品牌均在不断完善和升级智能化生产系统来提高竞争力，一般有豪迈线及台湾线两种模式，有些品牌两种生产线同时使用(如十大衣柜品牌伊特莱衣柜)，据了解一条现代化生产只需要24位流水工人作业，大大节省和节约人力、财力的成本，既提高了生产效率又提高了品质。定制家具的生产管理有别于标准化的工业技术管理，其柔性的远比汽车生产要难得多，但利润小得多、个性化强得多。

订单包装环节：生产的最后一道工序就是按客户原则的包装管控，实际上是将订单的拆分信息进行归总，其包含了所有订单需要的物料信息，对接着工厂的各个部门，任一一件东西不到位就可能导致安装一次性落空，而这个环节又是最容易出现差错的地方，一个订单的部件少者过百，多者过千，要一个不落的全部包装好本身就是一个巨大的工程，而且这样的工程每天要在车间不停地上演，一个不留神，前功尽弃!

订单质量把控环节：每个工厂的生产管理都有其质量的标准，姑且不论严格与否，就单一拿能否有效参照标准来把控质量，就是一个很大的难题。从物料、设备、工艺技术、场地、人员到执行到每一个部件上，特别是执行到每天至少上万件，甚至几十万件的小部件上，是靠每个工序的人员来把控的，一个小崩齿，一个轻微划痕都可能是客户不满意的原因。ISO9000标准化管理制度是大多数生产质量控制的有效工具，但能否全面落地，或本身的要求与客户期望的匹配都会使满意度发生变化。

订单运输环节：国内大环境的物流运输是一个混乱的行业，责任心基本是靠自觉，而远程的物流运输是定制家具品牌的硬伤，在这个环节上工厂的损失巨大，且无从查证索赔，工厂基本是哑巴吃黄连，埋单的只能是工厂，大多数企业都是自行处理，无条件再次补发破损部件，中大型工厂至少有一条生产线来补给工厂内部及物流发生的改补板件，时间上还要优于常规订单，因耗时较长，客户对此很不耐烦，常常对工厂提出指责。即使大型企业建立分厂也一时难以解决物流这个大行业的“顽疾”。

订单安装环节：安装是一个服务环节，很难界定一个满意的标准，基本靠客户多产品的满意度和当时的心情来评估，每一个品牌对最后一关的安装都给予厚望，也祈祷不要出现失误，但安装纯属于手工技术活，在老木工日渐销声匿迹的今天，一个技术全面、懂沟通、能礼貌面对客户的要求的安装师傅在哪儿都是“香饽饽”，规范化的管理能避免一些安装现场导致的客户投诉，但产品本身有问题，在现场的师傅就显得尤为重要，但安装师父也不是万能的，在现场也会因为操作失当，造成部件损伤，改补就难免了。客户的满意度来自送货的及时性、安装的快捷性、产品信息的准确性、生产质量的完美、与客户沟通的顺畅度，还有客户验收过程的气氛融洽度。完成一个一次性安装完成合格的订单是一件值得庆贺的事情啊!每个师傅心中都希望天天上演这样的“奇迹”!

定制家具看起来是在产品，而实际是在做产品+服务，硬性的产品与软性的服务需要有机的结合才可以讲定制家具进行下去。定制家具的企业发展与软硬件的搭配密不可分;不可避免的售后环节需要用服务来弥补，正确地认识差错和失误，在处理相关环节时，有心态，有步骤，至始至终，在理性的指导下与客户交流沟通，依然会赢得满意度的;客户期望的零失误是我们的追求，出现失误能及时解决一样客户，不让失误再次上演，掌声还是会在完成售后服务后响起。

定制家具行业本身就蕴含着高的标准，它无法做到百分之一百绝对不出错，就如同人无法做到不生病一样。但也并非无“药”可医，企业首先需要自我保健，规划好流程、建立好标准、其次要执行力到位，出现状况及时自我医治。永远不放弃对完美的追求!追求健康是人生的目标，追求定制的完美一样是行业人士的目标，需要不懈的努力!

疾风剑魂豪华版

仙旅奇缘

魔神英雄传无敌版